交通银行(601328.CN)

百年交行根植千年蜀地 优质服务引领,立规立业立德

时间:20-07-22 04:31    来源:和讯

银行服务是一项复杂的系统工程,涉及内部管理的方方面面,不仅是一种态度,更是一种能力。作为银行业文明规范服务最权威的服务类奖项评选,中银协一年一度的服务“大考”,被认为是各家银行服务质量的试金石,其中银协“百佳”“千佳”示范网点的评选标准近乎苛刻,涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护,以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面的200条细则,并通过明察暗访、录像检查等各种方式,确保获评网点不折不扣地贯彻执行全套标准。2009年以来,在创建“百佳”“千佳”示范单位过程中,四川交行打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点,并以这些网点为示范,带动整体线下服务质效不断升级。

来到四川交行的营业网点,虽然是业务办理的高峰时段,但长期以来社会舆论广为诟病的银行排队问题似乎并不存在。通过在手机银行设置“预约服务”功能,交行支持客户提前预约业务办理,大大压缩了客户的网点等候时间。营业大厅一隅,大堂经理耐心地指导客户,通过功能强大的自助机具“智易通”,快速办理各类常用金融业务。此外,为有效延伸物理网点的服务半径,交行还自主开发了智能化移动服务工具手持终端,支持银行服务人员走出传统物理网点,为客户上门办理开卡签约等200多种柜面业务,极大方便了行动不便的困难人群,助力交行打造充满温度的移动金融服务生态。

蜀都文化融合引领优质服务、助力推动创新立业。2020年,四川交行下属7家网点齐聚一堂,“共筑”千佳网点。

文化立规:服务赢得客户赞誉

网点,作为银行整体布局规划中最为重要的环节之一,是银行与客户直接交流的一线阵地。近年来,随着金融科技风起云涌,银行网点正在从单一的柜台服务平台逐渐转型为一个综合性门户,其服务形象和服务水平成为市场竞争的关键。

交通银行(601328)四川磨子桥支行,交行人不但用心营造了“节能绿色”的环境氛围,还自主创新创建出“墨香书韵”特色服务文化。“墨”与磨子桥支行的“磨”同音,墨家思想中的“节用”提倡朴素、节约和绿色,传统文化与新发展理念交融而生出了浓郁“墨香”;同时,该支行毗邻为纪念唐代诗人薛涛而建的望江公园以及百年名校四川大学,朗朗的读书声和吟诗作赋又辉映而生出了“书韵”。

在这家支行,“金融报国、美丽交行”绿植字样的花台在阳光下熠熠生辉,交行人的赤子之心溢于言表,绿树成荫环抱支行、鸟语蝉鸣耳畔萦绕,大厅绿意盎然,鲜花制作的花瓶花香四溢。在沃德区,设置了“墨、香、书、韵”四个工作室,特别考究植物、花材和花盆的选用,将纸质宣传搬进电子显示屏,构建了绿色节能的科技赋能新金融。

为了创造高效规范服务,该支行统一形象,统一着装,统一服务标准,统一操作规程,规范服务行为,落实站立服务,微笑接待,双手递送等服务细节,业务处理快、准、好。为了更好地适应多层次、差异化的服务需求,员工加强学习和培训,运用各种服务场景和情景演练提升服务能力和综合素养,坚持晨会和服务例会,对日常服务工作进行监督和检查,以细致周到的服务赢得了客户的普遍赞誉。

而在素有“万里长江第一城”“中国竹都”之称的宜宾,交通银行四川宜宾分行在业务发展、温馨服务、社会责任、家园文化等创建核心内容上持续淬炼,彰显以“竹品、竹德、竹节、竹道”为核心的四竹文化,以“青云直上”的奋发精神,“凌霜傲雪”的执着精神,“夜抽千尺”的进取精神积极争创“千佳”网点。

规范服务要像竹子一样,积蓄力量才能拔节生长。每日晨会,该支行都会要求员工进行仪容仪表互查以及服务用语演练。同时不定期开展现场检查和监控录像检查,对发现的问题及时整改,再利用晨会、周会组织大家进行案例分享和对标学习,要求员工在每一个细节都做到规范服务,警示员工坚持职业道德;此外,还对新入行员工进行职业操守的相关培训,使其从一开始就具备正直、客观、廉洁、公正的操守理念。

此外,为传承尊老、敬老、爱老的中华民族传统美德,宜宾分行不但全力为老年客户提供便利化、人性化的金融服务,还针对老年人容易遭遇金融诈骗等情况每月开展一次“老年金融班”讲座,不但被四川省分行授予“社会责任现场教学示范基地”,还先后获得“四川金融五一劳动奖状”“全国敬老文明号”“最佳经营管理单位”“先进集体”等荣誉称号。

文化立业:全力融入地方发展

温江,生态环境得天独厚,基础设施配套完善,经济社会全面发展,是“全域成都”总体规划中“西部新城”的核心区。

交通银行四川温江支行始终秉承“拼搏进取、责任立业、创新超越”的交行精神,心连企业、服务大众,坚持不断地为客户提供创新金融产品和特色服务体验,着力为温江经济社会发展提供优质高效金融服务。“温润而泽,沃壤千里,江海一家”,温江支行营业室凝练了属于自己的创建文化,在团队的不断努力下,温江支行营业室于2019年成功创建中国星级银行网点。

在温江支行看来,政府、金融机构以及企业平台是命运共同体,近三年来,该支行积极打造政府业务,服务地方经济,与多家政府平台公司、国企央企建立了可持续合作关系,业务发展、市场份额一年迈上一个新台阶。

而在以宏大的水利工程为世界所瞩目的都江堰,交通银行都江堰支行始终坚持发扬市域文化特色,交行“丰沃共享、厚德载富”的财富理念与都江堰治水精神跨过千年岁月和千里空间,相容共生、相得益彰。

与修建和管理都江堰水利工程中的“承势利导、因时制宜”策略相似,都江堰支行顺应服务体验化趋势,不断推动服务创新升级,在大厅开辟茶艺体验区、太极瑜伽VR互动区、“喜马拉雅”在线读书吧。同时,鉴于都江堰处于阿坝州出入成都的必经之路,藏族、羌族客户较多的情况,该支行发挥拥有藏族、羌族、彝族员工的优势,开创性地配置了少数民族服务专员,提供藏族、羌族、彝族语言服务,打造“零障碍”沟通,谱写民族团结赞曲。

文化立德:坚持以客户为中心

在坐落于素有“桃花故里”之称的龙泉驿区,交通银行四川龙泉驿支行细心耕耘二十多年,秉持用“亲近”诠释服务、与“东进”同心同行、“干劲”凝心聚力的“3jin”文化初心,先后获得了“中国银行业协会2010年度千佳单位”“中国银行业协会2019年度五星级网点”“龙泉驿区公安内保系统先进单位”“交通银行四川省分行零售业务十佳网点”“四川省分行存款亿元俱乐部”等荣誉称号。

龙泉驿支行营业室始终坚持“以客户为中心”,想客户之所想,供客户之所需,运用现代化科技手段,打通了金融服务“最后一公里”。在简州新城“城中村”棚改项目中,面对村民居住较远、年迈客户众多的现状,成立“简州新城服务团队”,连续半年每周3次往返80公里到实地为村民提供上门开卡服务,确保城中村改造又快又稳地推进,时至今日仍然保持着每月2次的上门频率,为客户带去最新的金融信息和服务。

在距离“诗圣”杜甫行踪遗迹地杜甫草堂仅有数百米远的交通银行四川草堂支行,面对周边老龄群体居多的客群特色,充分发扬忧国忧民、心系苍生的杜甫精神和草堂文化,文化底蕴与服务银发相融入,提炼总结出“诚敬、宁静、明净、心境”的服务文化,实现“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”的服务主题,展现“一个交行、一个客户”的服务理念。

在客户等候区和便民服务区域,该支行精益求精,追求极致,从硬件设施上重点关注特殊群体的需求,比如在便民服务区配齐老年便民设施,在客户等候区专设银发专座,在厅堂放置了温湿度计,设立了母婴室,在卫生间增设安全抓杆等人性化设施设备。在网点服务中,设立了爱心志愿服务队,开设了老年爱心绿色通道,优化服务流程,延伸服务范围,为无法到网点的老年客户提供上门服务,实现业务专人专办。

历史悠久的成都自古有着“天府之国”的美誉,在历史上著名的三国鼎立时期,刘备将帝都坐落在成都,自然是人杰地灵。十九年来,楚汉豪杰的“诚、智、义、勇、忠”人文文化在交通银行四川蜀汉支行经营管理发展理念中体现得淋漓尽致。

在科技赋能的大趋势下,蜀汉支行坚持以客户为中心,围绕客户的金融服务需要,充分运用科技手段,利用信息系统、智能机具、业务应用打造“智慧银行”,转型动力有效激发,核心发展指标不断提升。

线上,蜀汉支行大力拓宽多媒体服务渠道,新冠疫情期间,坚持停工不停产,积极组织召开线上沙龙、空中理财座谈、抖音小视频,让客户足不出户清楚了解各类产品,保证客户的资金在特殊时期正常转换,保值增值;线下,利用多种智能自助设备,提供高效金融服务,智能化的业务服务可以充分满足客户个人现金、非现金、银行卡业务以及公司票据、结算卡、账户查询等在内的90%以上的日常业务需求,实现网点、电子渠道、客户经理三位一体的智能化服务。 文/金浩

(责任编辑:张洋 HN080)

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