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交通银行殷久勇:打造移动金融服务生态

时间:20-09-08 12:57    来源:网易

网易财经 戴鹭

今年新冠疫情的发生,以及近年来零售业态的变迁,令大众的消费习惯进一步趋于移动化、线上化;而智能手机的普及、移动支付技术的成熟,与消费形势变化共振,势必引发金融支付场景变革的大浪潮。

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在这样的形势下,交通银行采取了哪些措施来更好满足客户需求?交通银行副行长殷久勇对网易财经进行了解读。

线上为主 移动优先

网易财经:目前面对客户消费习惯趋于移动化、线上化这一浪潮,交行采取了哪些措施,来适应变化、满足客户需求?

殷久勇:近年来,交行顺应金融科技的快速发展以及客户行为习惯的变革,乘持“线上为主、移动优先”的发展策略,积极做强移动平台,优化线上布局,有效满足了新时期客户综合化的金融服务需求。

首先,交行一直在加快手机银行建设,力图打造智能贴心新版手机银行。

交行于2019年11月推出新版手机银行,打破了传统金融类APP货架式堆砌产品的格局,实现用户自主定制服务内容,如重要事项提醒、活动推荐等个性化栏目,打造用户身边的手机银行。

依托大数据分析和精准模型,新版手机银行不仅能为客户提供兼顾流动性、盈利性与安全性的“沃德理财顾间”服务,还提供了管家式服务,智能、动态跟进用户潜在需求,成为智能贴心的手机银行。

围绕“全员服务”的理念,新版手机银行为全行在线营销推广提供了有力支撑,每位交行员工可以通过手机银行,突破时间与空间的限制,提升触达和服务用户的能力,打造员工身边的手机银行。

交行搭建了全新的信息科技平台,按照“薄前台、厚中台”的原则,重构手机银行前端框架,提升APP响应性能和用户体验。优化中后台系统结构,构建高可用、高并发、实时化、智能化的系统保障,成为快捷便利的手机银行。

其次,交行一直在加快线上场景布局,打造移动金融服务生态。

打造生态的前提是技术。交行快速推出手机银行小程序,通过为第三方合作商户提供标准API(应用程序编程接口),将商户自有平台和场景快捷引入到交行手机银行,大幅提升手机银行场景建设效率。截至6月末,手机银行小程序已面向合作商户开放界面类、支付类、设备类等6大类20余种交易功能,支持购物、生活、娱乐、医疗、政务服务等多种场景,为客户打造交行“生活圈" ,未来客户通过手机银行即可享受涵盖衣食住行各生活领域的产品与服务。

满足客户的需求,需要我们持续提升开放能力。交行手机银行生活服务场景全新引入“车主服务”、 “健康医疗” 、“住房安居”、 “培训教育”、 “生鲜购物”等5个板块,新上线在线教育、优惠洗车、电子礼券、新能源缴费等28项服务,累计提供31项全国性与122项地方性服务。生活场景月访问客户同比提升26.05%。

要实现生态圈的广度,要求我们持续拓展对外输出。当前交行累计服务输出17家机构,其中合作教育机构分期业务份额占比近7成。同时,交行持续完善云端银行、微信银行、“交行服务”微信小程序,积极拓展客户触点和服务渠道。截至6月末,云端银行服务客户规模已较年初增长110.97%。交行信用卡以“买单吧”APP作为服务阵地,把握“买单吧”APP线上服务新优势,不断做大场景化经营以满足用户多样化金融生活服务需求。目前“买单吧”APP用户规模已经超6200万,92%的业务和服务处理能通过线上实现。

平台逻辑 生态思维 普惠精神 体验为王

网易财经:交行零售业务在做好“线上为主,移动优先”的同时,如何看待未来的数字化转型方向?

殷久勇:推动零售业务数字化转型,既是交行作为国有大行助力人民美好生活实现的使命担当,更是数字化浪潮下直面竞争、制胜未来的唯一出路。

我个人对银行数字化经营的理解,就是四个关键词:平台逻辑、生态思维、普惠精神、体验为王。具体说就是要把握数字化转型要求,搭建或依托各类数字化平台,转变思维方式,明确长尾客户定位,重构业务流程,创新模式方法,提升客户体验。

未来,我们首先要不断强化数字化思维重塑模式和流程。

当前银行业的竞争态势已从过去的同业竞争转变为跨界竞争,金融科技对传统银行业的冲击有目共睹。经过几年的发展,金融科技已不再是简单的赋能工具和手段,而是引领发展的核心竞争力,并与现有商业模式、体制机制充分融合,全方位地重塑着银行业的未来。数字化时代,零售业务转型要取得成效,需要加强场景构建以及在此基础上的客户全生命周期管理。

加强场景构建方面,交行立足上海与长三角主场区域,广泛链接教育、购物、用车、医疗等高频场景,将互联网平台流量优势与交行风控与资金优势相结合,主动贴近代发、商户、养老、学生等重点客群,实施场景化批量获客。今年,我们将上海“两张网”建设作为数字化转型“练兵场”,成功入围“医疗付费一件事”项目,成为“随申办” APP三家主要合作银行之一。未来,交行将继续延展应用场景,创新服务模式,嫁接金融服务,通过场景化获客和生态圈经营满足客户数字化生活需要。

加强全生命周期管理方面,交行坚持以客户为中心,搭建客户分层分类差异化服务解决方案,全面覆盖客户支付结算、财富管理和信贷支持等多元需求。同时,持续强化金融科技应用,赋能客户需求精准识别,优化财富管理策略建议,创新线上直播、一对一视频、云端银行、管家主页等在线沟通工具,形成线上线下策略互补、服务接力,全面提升数字化、智慧化服务水平,带动“AUM+MAU”双因子增长。截至6月末,交行达标沃德客户和私银客户较上年末稳健增长,管理的个人金融资产(AUM)突破3.7亿元,手机银行月度活跃客户(MAU)较上年末提升近20%。

其次,我们需要全面推进经营管理数字化,更好更快响应市场。

推进数字化转型,离不开经营管理的有力支撑。金融科技迅速发展的今天,传统的部门“单兵作战”、“数据孤岛”已远远不能适应时代的需要。今后的业务会更加强调综合化、便捷化、场景化,一个好金融产品,是一家银行各项金融服务能力的集成,是“综合行力”的体现,需要各部门拿出看家本领来共同打造。这两年,我们围绕服务方案“有效集成”与营销组织“有效集成”,狠抓中台建设与产品线管理,不断提高数字化经营能力。

加强中台建设,强化能力复用非常重要。明确将中台建设作为零售业务数字化转型的基础性、长远性工作,以数字化、智能化为驱动,以能力建设、价值创造为目标,加快打造零售数字化营销中台、数字化风控中台和数字化运营中台,促进能力复用、数字运营、模块拼装和服务输出。目前,三大板块及中台已基本完成顶层设计,正按项目推进计划稳步实施,逐步打造全触点、全场景、全链条的数字化经营体系。

加强产品线管理,提升市场效应也是我们一直追求的方向。自去年起,交行零售业务试点产品线管理模式,将业务拓展、产品设计、政策制定、技术开发、运营管理到数据支撑一条线打通,通过优化产品组织模式提高运作效率。产品线管理突破部门界限,真正从客户的角度看待和设计产品,通过实施产品线线长负责制,推动业务与技术实现紧耦合,从而加快产品开发迭代速度,提高市场竞争力。目前,我们已建立个人信贷、个人支付与收单、存款理财、代销产品、客户经理工具平台等五大类6条产品线。下一步,我们进一步完善产品线管理模式,提高产品敏捷迭代能力,实现对市场需求的快速响应。

上海主场 普惠金融

网易财经:上海作为交行总部所在地,意义非同一般。交行的大零售转型,就上海而言是否有一些特别的举措?

殷久勇:围绕“建设具有财富管理特色和全球竞争力的世界一流银行”的战略目标,交行党委和高管层审时度势,提出打造上海主场与普惠金融两大优势,驱动大零售转型。

围绕今年上海市政府推进的“两张网”建设,交行快速推进“交银e办事”项目落地,抢占场景化、便民化的金融服务“制高点”。具体举措包括:“医疗付费一件事”、 “小微企业融资服务一件事”、“电子亮证一件事”、“抵押登记一件事”、“上海首创一件事”等创新。

“医疗付费一件事”:通过“随申办”APP和微信小程序,交行向全上海市医保正常参保人群提供专项信用额度,在上海地区首推“信用就医、无感支付”服务,让市民享受到安全、快速、免排队的就诊支付体验。

“小微企业融资服务一件事”:交行创新推出小微企业专属线上融资方案,形成“个人十企业”、“抵押+信用”的小微企业通用产品组合,以数字化手段支撑小微企业融资,打破了区域限制,提升了客户体验及普惠金融便利性。

“电子亮证一件事”: 个人亮证实现客户使用电子证件即可完成个人业务办理,办事流程更高效。企业运用电子营业执照和电子印章即可办理开户业务,无需使用纸质营业执照和实物印章。

“抵押登记一件事”:交行打通不动产线上抵押登记全流程,实现客户在我行即可直接办理抵押登记并获取电子权证,简化办理流程,压缩了办理时间,解决了传统抵押登记耗时长、环节多、管理难的问题。

“上海首创一件事”:交行围绕政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”“两张网”,推动的一系列业务首创。如上海市新能源汽车充电补贴发放业务,通过采用财政直接支付方式实现新能源充电补助的精准发放。